Malgré toute les précautions et les mesures mises en place par une entreprise, l’erreur de service est inévitable. Elle peut provenir d’une erreur technique, d’une erreur humaine, voire même d’un élément totalement hors de contrôle à l’entreprise comme une erreur de la part du consommateur ou des délais de livraison anormaux. Une chose est certaine, c’est que l’erreur de service peut arriver à n’importe quelle entreprise.
Cela dit, il est primordial pour les organisations d’aujourd’hui de gérer adéquatement l’insatisfaction de leur clientèle. Lorsqu’on sait que de conserver un client coûte de cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, on comprend pourquoi gérer l’insatisfaction de ses clients est une pratique importante à mettre en place. Outgo vous explique aujourd’hui comment gérer l’insatisfaction de votre clientèle afin de créer des opportunités de fidélisation chez celle-ci.
La réaction du consommateur face à l'échec de service
Lorsqu’un produit ou un service ne répond pas aux attentes d’un client, ce dernier peut réagir de 3 façons :
- Opter pour le silence et ne rien vous dire
- Décider de rompre sa relation avec votre entreprise
- Vous adresser une réponse verbale.
Il est intéressant de savoir que c’est près de 50% des clients insatisfaits qui n’en feront pas mention à votre entreprise et donc, qui opteront pour le silence. Cela signifie que dans 50% des cas d’insatisfaction, vous n’êtes pas au courant qu’il y a eu échec de service.
Cela peut rapidement devenir dangereux pour la longévité de votre entreprise, puisque dans 71% des cas d’insatisfaction silencieuse, les consommateurs limiteront leurs achats futurs envers votre organisation. L’abondance et la force des compétiteurs sur le marché d’aujourd’hui sont devenues un enjeu important dans le processus d'achat des clients. Plusieurs produits et services substituts s'offrent aux consommateurs et ces derniers n'hésitent pas à les magasiner, surtout en cas d'insatisfaction non répondue.
De plus, il faut se rappeler que 72% des clients insatisfaits qui garderont le silence auront tendance à pratiquer un bouche-à-oreille négatif, contre 22% des clients insatisfaits qui auront obtenu une réparation de service répondant à leurs attentes. En d’autres mots, répondre à l’insatisfaction diminue les probabilités de bouche-à-oreille négatif de moitié.
Inviter les consommateurs à faire part de leur expérience est donc une pratique qui peut s’avérer très rentable si le processus de gestion de l’insatisfaction mis en place est adéquat.
Faciliter le dépôt de la plainte pour réduire l'insatisfaction
Il est bien de dire qu’on souhaite savoir les commentaires de ses clients, mais si le processus pour déposer sa plainte est complexe, vous risquez de ne pas obtenir une bonne partie du feedback des clients insatisfaits, ou même pire, de découvrir des commentaires négatifs directement sur les médias sociaux. Assurez-vous donc d’indiquer clairement la méthode à suivre et prévoyez une façon de répondre rapidement aux messages reçus, que ce soit par les services de messagerie instantanée, par courriel, par téléphone ou encore en personne.
De plus, recevoir et répondre à la réclamation n’est pas suffisant. Faut-il encore que votre réponse soit pertinente et qu’elle réponde aux attentes du consommateur. Lorsqu’un client prend le temps de se plaindre, il possède généralement des attentes élevées. Il s’attend à être indemnisé et à être bien traité durant tout le processus de réclamation.
La plus grande difficulté est que ces attentes peuvent variées au cas par cas. Vous pouvez alors traiter ces réclamations d’une façon personnalisée si vous êtes une très petite entreprise, ou encore vous bâtir ce qu’on appelle une grille de compensation.
Cette grille vous permettra de classer vos clients selon leurs attentes et selon la gravité de la situation. Vous pourriez également évaluer la valeur du client pour votre entreprise, car bien évidemment, il existe des clients qui seront éternellement insatisfaits et qui ne recherchent qu’à obtenir des gratuités. Cela s’avère cependant plus complexe à évaluer, surtout si vous détenez des ressources limitées.
La gestion de la réclamation : le point tournant de l'échec de service
La relation que vous bâtissez avec vos clients peut rapidement devenir un avantage concurrentiel important puisque lorsque vous gérer adéquatement l’insatisfaction, vous augmentez de beaucoup vos chances de fidéliser votre clientèle.
En effet, plus de 6 fois sur 10, le relationnel est évoqué comme motif de rupture entre le client et l’entreprise, loin devant les défaillances du produit et l’aspect financier. En d’autres mots, gérer l’insatisfaction adéquatement pourrait sauver jusqu’à 60% de votre clientèle en voie de rupture.
Cependant, prenez garde à bien répondre à l’insatisfaction, puisque qu’un client ayant effectué une réclamation et n’ayant pas été satisfait par la gestion de sa réclamation n’est guère mieux qu’un client insatisfait étant demeuré silencieux. En effet, les taux de limitation des achats et de bouche-à-oreille négatif sont très semblables entre ces derniers.
De plus, un réclamant insatisfait aura davantage tendance à rompre sa relation avec votre entreprise et pourrait même adopter des comportements de vengeance tel que l’appel au boycott.
Les avantages de la gestion de l’insatisfaction
Un bon management des réclamations permet de réduire les comportements négatifs des clients réclamants et augmenter par le fait même les comportements positifs. En effet, une bonne gestion des réclamations peut mener au renforcement de la confiance, de la fidélité, du bouche-à-oreille positif, des achats ainsi qu’à la diminution de la sensibilité au prix.
De plus, la gestion des réclamations peut s’avérer une excellente pratique aux fins suivantes :
- Identifier les clients susceptibles de rompre leur relation avec votre entreprise pour ensuite tenter de les fidéliser.
- Préserver une image de marque de qualité en évitant au maximum le référencement négatif.
- Limiter le nombre d’insatisfactions futures en repérant les causes et en agissant de manière préventive ; 75% des réclamations sont dues à 20% des sources de réclamation.
Gérer l’insatisfaction est un incontournable pour une entreprise. Celle-ci se doit d’être à l’écoute de ses consommateurs afin d’assurer la qualité de ses services et corriger le tir lorsqu’il y a des échecs de service. Plusieurs méthodes existent afin de traiter avec diligence les plaintes reçues. Le meilleur conseil qu’on puisse vous donner, c’est d’engager du personnel qualifié qui saura répondre à ses demandes dans le plus grand des respects.
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